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惠普电信企业客户关系管理解决方案(图)

（时间:2008-6-25 8:50:22 共有人次浏览）

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背景
    CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。
    CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。目前，电信运营商同样正面临如何竞合，提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。
方案构成
    电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和/或IT 部门参与，而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HP CRM实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的CRM各项关键任务。

图1. HP的CRM框架图表

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    HP CRM规划方法论(如图2所示)：

图2. HP 的CRM规划方法论

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    阶段一：当前CRM能力评估:
    在此阶段，将进行以下两方面的工作：
    路CRM流程
    路系统架构
    HP的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。HP将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前CRM业务流程。
    与此同时，HP的CRM解决方案架构师将与客户主管IT 的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。
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